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Contrat de maintenance WordPress

Article 1 : Préambule et champ d’application

Les présentes conditions générales de vente (ci-après « les CGV ») sont proposées par la société COLLECTIF HARSENE, société par actions simplifiée à associé unique au capital de 5000 euros, immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés de Paris sous le numéro 828631762, dont le siège social est situé au 24 rue de Clichy, 75009 Paris, France, numéro de TVA intracommunautaire FR56828631762, représentée par Sébastien LEROU, en sa qualité de Président, ci-après désignée « le Prestataire ».

Elles s’appliquent à toute souscription, par un client professionnel ci-après désigné « le Client », du forfait de maintenance et de support WordPress proposé par le Prestataire et des options associées.

Le Prestataire est spécialisé dans la fourniture de services pour des sites internet développés avec le logiciel WordPress, qu’il s’agisse de sites vitrines ou de sites de commerce en ligne reposant sur l’extension WooCommerce. Le Client souhaite assurer la performance et la sécurité de son site internet WordPress et bénéficier du savoir-faire du Prestataire en matière de maintenance, de support et d’hébergement (option non obligatoire) pour WordPress.

Le Client déclare contracter pour les besoins de son activité professionnelle. Les présentes CGV régissent des relations entre professionnels.

La souscription en ligne vaut acceptation pleine et entière des présentes CGV, que le Client reconnaît avoir lues avant de la valider. Lors de sa souscription, le Client renseigne sa dénomination sociale, sa forme juridique et son numéro SIREN, son adresse, son numéro de TVA, son représentant légal, son contact de référence, son téléphone et son email, ainsi que le site internet concerné.

Article 2 : Objet du contrat

Architecture du contrat

Les présentes CGV et leurs annexes forment le contrat cadre conclu entre le Prestataire et le Client (ci-après « le contrat »). Le contrat définit le socle de la relation entre le Prestataire et le Client, ainsi que les conditions applicables à l’ensemble des prestations souscrites, présentes et futures. Il se compose des présentes CGV, de l’Annexe 1 (accord de sous-traitance de données personnelles) et de l’Annexe 2 (liste des sous-traitants ultérieurs), qui en font partie intégrante.

En souscrivant, le Client adhère au forfait de maintenance et de support WordPress, dans la formule et au tarif en vigueur affichés sur le site du Prestataire et dans son espace client. Ce forfait constitue le socle obligatoire de la relation : il conditionne l’accès à toutes les autres prestations et reste requis pendant toute la durée du contrat.

Les prestations complémentaires, ci-après désignées « les options », font l’objet d’une activation distincte, postérieure à la souscription. Les options convenues par écrit (y compris par email) lors des échanges commerciaux préalables sont activées par le Prestataire dans l’espace client. Chaque option activée apparaît dans l’espace client avec son tarif, et figure sur la facture mensuelle correspondante.

Le Client peut à tout moment activer ou désactiver une option depuis son espace client, sans préavis ni frais, et sans qu’un avenant au contrat soit nécessaire. Toute activation par le Client vaut acceptation du tarif affiché. Toute désactivation prend effet à la fin du mois en cours. La désactivation d’une option n’emporte pas résiliation du contrat, qui demeure en vigueur tant que le forfait de maintenance et de support reste souscrit. La désactivation d’une option d’hébergement suppose que le site ait été transféré au préalable ; l’article 14 (réversibilité) s’applique alors à cette option.

Socle inclus : maintenance et support

Le forfait de maintenance et de support WordPress comprend les prestations suivantes.

Maintenance préventive

Maintenance corrective

Support technique

Options complémentaires

Les options suivantes sont disponibles, au tarif en vigueur affiché dans l’espace client.

Cette liste n’est pas limitative. Le Prestataire peut proposer de nouvelles options, décrites avec leur tarif dans l’espace client. Une nouvelle option n’est activée qu’à l’initiative du Client, depuis son espace client ou par un accord écrit, et elle est régie par le contrat. Les factures mensuelles récapitulent les options actives sur la période facturée.

Services non inclus

Les services proposés par le Prestataire ne comprennent pas :

Article 3 : Durée

Période d’essai

Le contrat débute par une période d’essai de 14 jours à compter de la date de souscription, pendant laquelle le forfait de maintenance et de support n’est pas facturé. Pendant cette période, le Client peut résilier le contrat à tout moment depuis son espace client, sans préavis ni frais ; la résiliation prend alors effet immédiatement.

Durée initiale

À l’issue de la période d’essai, le contrat se poursuit pour une durée initiale d’un mois. Cette période initiale est renouvelable automatiquement pour des périodes successives d’un mois, sauf résiliation par l’une des parties conformément à l’article 14.

Renouvellement automatique

Le contrat se renouvelle automatiquement à la fin de chaque période mensuelle, sans formalité.

Modification de la durée

Le Client a la possibilité de faire évoluer le contrat d’une base mensuelle vers une base annuelle. Tout changement de cette nature requiert un accord écrit préalable des deux parties, qui précise le tarif et les modalités de service applicables.

Article 4 : Prix et modalités de paiement

Tarifs

Le forfait de maintenance et de support WordPress est proposé au tarif en vigueur affiché sur le site du Prestataire et dans l’espace client, et les options au tarif en vigueur affiché dans l’espace client, consultable à tout moment par le Client. Toute main-d’œuvre supplémentaire non incluse dans l’offre de maintenance (cf. article 2) est facturée au tarif horaire en vigueur affiché dans l’espace client.

À titre d’exemple, cela inclut, sans s’y limiter : l’intervention sur un thème ou une extension développés sur mesure (débogage, modification, mise à jour) ; la personnalisation du site ou l’ajout de fonctionnalités spécifiques ; la refonte du site, le changement de thème ou de constructeur de pages ; les modifications concernant les produits de la boutique WooCommerce (prix, fiches produits, logistique) ; toute autre demande spécifique ou urgente ne relevant pas du périmètre de la maintenance standard.

Interventions hors forfait

Le Prestataire s’engage à tout mettre en œuvre pour éviter tout dépassement. Il prévient le Client par email ou via le système de tickets avant d’intervenir hors forfait.

Par exception, en cas d’urgence ou de situation bloquante pour le site du Client (notamment une situation relevant du niveau P1 défini à l’article 7), le Client autorise le Prestataire à engager des heures de travail hors forfait sans attendre son accord formel, dans la limite d’une demi-journée de travail par incident. Le Prestataire en informe le Client par écrit dans les 24 heures, avec le détail du temps passé. Au-delà d’une demi-journée, aucune prestation hors forfait n’est réalisée sans devis préalablement accepté par le Client.

Conditions de paiement

Les sommes dues sont payables par prélèvement SEPA, en vertu du mandat signé par le Client lors de sa souscription, à la date de renouvellement mensuel du contrat, qui constitue la date d’échéance. Les prestations hors forfait sont facturées à la fin du mois de leur réalisation et prélevées à l’échéance suivante, sauf stipulation contraire du devis. Aucun escompte n’est accordé pour paiement anticipé.

Retards de paiement

Conformément à l’article L. 441-10 du Code de commerce, toute somme non payée à l’échéance porte de plein droit, sans qu’un rappel soit nécessaire, des pénalités de retard calculées au taux d’intérêt appliqué par la Banque centrale européenne à son opération de refinancement la plus récente, majoré de 10 points de pourcentage, à compter du jour suivant la date d’échéance. S’y ajoute une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement de 40 euros par facture, sans préjudice d’une indemnisation complémentaire sur justificatifs si les frais de recouvrement exposés sont supérieurs.

Les frais bancaires facturés au Prestataire en cas de rejet d’un prélèvement sont refacturés au Client à l’identique sur sa facture suivante.

Suspension pour impayé

En cas de rejet d’un prélèvement ou de non-paiement à l’échéance, le Prestataire adresse au Client une mise en demeure par email. Si la situation n’est pas régularisée dans un délai de 7 jours calendaires suivant cet email, le Prestataire peut suspendre les services de maintenance et de support et, le cas échéant, les services d’hébergement, après un dernier avertissement adressé au moins 48 heures avant la suspension de l’hébergement.

La suspension de l’hébergement consiste à rendre le site temporairement inaccessible au public ; elle n’entraîne pas la suppression des données, qui sont conservées pendant 30 jours à compter de la suspension. Les services sont rétablis dans un délai d’un jour ouvré suivant la régularisation complète. À défaut de régularisation dans ce délai de 30 jours, le Prestataire peut résilier le contrat dans les conditions de l’article 14.

Révision des prix

Les prix peuvent être révisés par le Prestataire au plus deux fois par an. Le Client est informé de toute révision par email ou via son espace client au moins 30 jours avant son entrée en vigueur. Toute révision prend effet sans avenant ni nouvelle acceptation. À défaut de résiliation par le Client avant la date d’entrée en vigueur de la révision, celle-ci est réputée acceptée. En cas de désaccord, le Client peut résilier le contrat sans préavis ni frais, avec effet au plus tard à la date d’entrée en vigueur de la révision.

Par exception au plafond de deux révisions annuelles, le Prestataire peut procéder à une révision supplémentaire des seules prestations d’hébergement en cas de hausse anormale et significative des coûts de l’électricité ou du matériel informatique (serveurs, composants et équipements associés). Cette révision est limitée à la répercussion de la hausse effectivement constatée, justifiée sur demande du Client, et notifiée au moins 30 jours à l’avance dans les mêmes conditions.

Conditions spécifiques

Des remises ou conditions spéciales peuvent être accordées au cas par cas, selon les besoins spécifiques du Client ou le nombre de sites internet confiés en maintenance au Prestataire. Elles sont alors précisées par écrit.

Article 5 : Obligations du Prestataire

Qualité des services

Le Prestataire s’engage à fournir les services de maintenance et de support du site internet WordPress du Client avec soin et professionnalisme, conformément aux règles de l’art et aux standards techniques en vigueur.

Maintenance préventive

Le Prestataire effectue les mises à jour et les sauvegardes prévues à l’article 2 en s’efforçant de ne pas provoquer d’interruption significative des services du Client. Les mises à jour susceptibles d’affecter le fonctionnement du site sont, lorsque c’est techniquement possible, testées au préalable sur un environnement de préproduction.

Délais de réponse et d’intervention

Les délais de prise en charge et de rétablissement des demandes du Client sont définis à l’article 7.

Sécurité et confidentialité des données

Le Prestataire met en œuvre les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour protéger la confidentialité, l’intégrité et la disponibilité des données du Client, décrites à l’Annexe 1. Les informations reçues dans le cadre des prestations sont traitées conformément à l’article 10.

Communication avec le Client

Le Prestataire informe le Client de l’avancement des interventions réalisées et répond à ses demandes d’information ou d’assistance dans les délais de l’article 7.

Documentation

Après chaque intervention significative ou à la demande du Client, le Prestataire fournit un compte rendu des actions entreprises, des mises à jour appliquées et des problèmes résolus.

Support au Client

Le support inclut des réponses personnalisées aux questions posées par le Client et, lorsque c’est utile, des tutoriels, afin qu’il comprenne les interventions réalisées et les solutions apportées, et qu’il gagne en autonomie. Les formations font l’objet d’un devis.

Outils d’assistance automatisés

Le Prestataire peut s’appuyer sur des outils d’analyse automatisés, y compris des outils d’intelligence artificielle, pour diagnostiquer les incidents, analyser les journaux techniques, préparer et réaliser ses interventions. Ces outils sont listés à l’Annexe 2 lorsqu’ils impliquent un traitement de données personnelles. Les interventions sur le site de production restent décidées et supervisées par le personnel du Prestataire.

Article 6 : Niveau de service et disponibilité

Périmètre

Le présent article s’applique aux options d’hébergement souscrites par le Client. Ses règles relatives aux avoirs s’appliquent aussi à l’avoir prévu à l’article 7.

Taux de disponibilité garantis

Le Prestataire s’engage sur les taux de disponibilité mensuels suivants :

Continuité

Pour toutes les options d’hébergement, le Prestataire s’engage sur une perte de données de 24 heures au plus (RPO). Pour l’hébergement en haute disponibilité, il s’engage en outre sur une remise en service en 4 heures au plus (RTO), y compris en cas de perte d’un datacenter, par bascule sur le second.

Le RTO est le délai maximal de remise en ligne du site. Le RPO est la quantité maximale de données perdues, comptée en temps avant l’incident.

Le Prestataire teste réellement la restauration des sauvegardes chaque semestre, dans un environnement dédié, et en consigne le résultat, communiqué au Client sur demande.

Mesure

La disponibilité est mesurée sur le site lui-même : une sonde externe interroge la page d’accueil et, pour les sites WooCommerce, la page panier, toutes les 30 secondes, jour et nuit. Une indisponibilité est comptée à partir de 5 minutes consécutives. Le taux est calculé par mois civil. Les relevés sont communiqués au Client sur demande.

Exclusions

Outre les cas de force majeure définis à l’article 12, les engagements du présent article ne s’appliquent pas dans deux cas :

Avoirs

Lorsque le taux mensuel mesuré est inférieur au taux garanti, le Client bénéficie d’un avoir, calculé sur le montant HT facturé au titre du contrat pour le mois concerné (forfait de maintenance et options) :

AvoirHaute disponibilité (99,9 %)Mutualisé et dédié (99 %)
10 %de 99,0 % à moins de 99,9 %de 97,0 % à moins de 99,0 %
25 %de 95,0 % à moins de 99,0 %de 95,0 % à moins de 97,0 %
50 %moins de 95,0 %moins de 95,0 %

Les avoirs sont dus sur simple constat du taux mesuré, sans que le Client ait à démontrer une faute du Prestataire. Lorsqu’un même incident fait manquer à la fois le taux de disponibilité et le délai de prise en charge de l’article 7, les avoirs ne s’additionnent pas : le plus favorable au Client s’applique. Le total des avoirs est plafonné à 50 % du montant mensuel. Le Client demande l’avoir via le système de tickets dans les 30 jours qui suivent le mois concerné ; il s’impute sur la facture suivante.

Les avoirs s’appliquent sans préjudice de la responsabilité du Prestataire dans les limites de l’article 12.

Article 7 : Niveau de service et traitement des tickets de support

Périmètre

Le présent article s’applique à la prise en charge et au traitement des tickets de support ouverts par le Client depuis le système de tickets de son espace client, par email ou par téléphone.

Classification des tickets

Les tickets sont classés selon trois niveaux de criticité, sur la base des critères objectifs suivants.

P1 (critique). Situation bloquante pour l’activité du Client, caractérisée par l’un des cas suivants :

P2 (majeur). Dysfonctionnement significatif affectant une fonctionnalité essentielle sans arrêt total du site :

P3 (mineur). Toute demande ne relevant ni du P1 ni du P2 :

Le Prestataire attribue le niveau de criticité sur la base des critères ci-dessus. En cas de désaccord, le Client peut demander une revue conjointe de la classification ; en attendant, le ticket est traité au niveau demandé par le Client s’il s’agit d’un P1.

Heures et jours ouvrés

On entend par heures ouvrées les heures comprises entre 8 h et 20 h (heure de Paris), et par jours ouvrés tous les jours de la semaine, sept jours sur sept, jours fériés compris.

Délais de prise en charge

Le Prestataire s’engage sur les délais suivants pour la prise en charge d’un ticket :

Un ticket est considéré comme pris en charge dès qu’un membre de l’équipe technique du Prestataire travaille effectivement sur la demande et en informe le Client par une réponse humaine.

Délais de rétablissement

Le Prestataire s’engage sur les délais suivants pour le rétablissement du service :

On entend par contournement toute mesure qui remet le service en état de fonctionner avant la correction de sa cause.

Modalités de calcul

Le décompte des délais démarre à l’ouverture effective du ticket par le Client, ou à la réception de sa demande par email ou par téléphone. Sont exclus du calcul : les cas de force majeure définis à l’article 12, les périodes d’attente d’information ou d’action du Client, et les défaillances imputables à un tiers dont le Prestataire ne répond pas (hébergeur choisi par le Client, éditeur d’extension ou de thème, prestataire tiers mandaté par le Client).

Portée de l’engagement

Lorsque la prise en charge d’un ticket relevant du niveau P1, selon les critères ci-dessus, dépasse le délai prévu, le Client bénéficie d’un avoir de 5 % par tranche de 30 minutes de retard, dans les conditions de l’article 6 (calcul, exclusions, non-cumul, plafond et demande).

Les délais de prise en charge des tickets P2 et P3 et les délais de rétablissement constituent une obligation de moyens renforcée, dont la méconnaissance engage la responsabilité du Prestataire dans les limites de l’article 12.

Article 8 : Obligations du Client

Accès aux ressources

Le Client fournit au Prestataire, de manière sécurisée et dans les meilleurs délais suivant la souscription ou la demande du Prestataire, les accès nécessaires à la maintenance et au support, y compris un compte administrateur sur le site WordPress et, lorsque le site n’est pas hébergé par le Prestataire, les accès aux serveurs d’hébergement.

Fourniture d’informations

Le Client fournit toutes les informations et documents nécessaires concernant les problèmes rencontrés ou les modifications souhaitées, de manière claire et détaillée : description du problème, captures d’écran, spécifications des modifications demandées.

Réponse aux communications

Le Client s’efforce de répondre aux communications du Prestataire dans un délai de 48 heures ouvrées. Les délais de l’article 7 sont suspendus pendant l’attente de sa réponse.

Paiement des services

Le Client règle les sommes dues conformément à l’article 4.

Utilisation conforme du site

Le Client utilise le site conformément aux bonnes pratiques et aux recommandations écrites du Prestataire, et s’abstient de toute modification susceptible de compromettre la sécurité ou le fonctionnement du site sans en avoir informé le Prestataire. Il reste responsable des contenus publiés sur son site, de sa conformité aux règles applicables à la vente en ligne, et des accès qu’il confie à des tiers.

Notification de changements

Le Client informe le Prestataire, au moins 7 jours à l’avance, de tout changement significatif prévu sur le site et susceptible d’affecter la maintenance et le support : ajout de nouvelles fonctionnalités, installation d’extensions ou de thèmes, modification de la structure du site, intervention d’un autre prestataire.

Mise en production des modifications

Lorsque le site est hébergé par le Prestataire, sur serveur mutualisé comme sur serveur dédié, toute installation ou mise à jour d’extension, de thème ou de code, qu’elle soit réalisée par le Client, son développeur ou le Prestataire, fait l’objet d’une vérification du code par le Prestataire avant sa mise en ligne. Cette vérification a lieu sur un environnement de test, et le Prestataire met ensuite en production exactement la version vérifiée. Cette règle ne concerne pas l’usage courant du back-office WordPress (pages, articles, médias, produits, commandes, réglages). Pour ces sites, elle remplace, pour les extensions et les thèmes, la notification préalable prévue ci-dessus.

Article 9 : Modification des services

Distinction avec l’activation des options

L’activation et la désactivation des options depuis l’espace client relèvent de l’article 2 et ne constituent pas une modification des services au sens du présent article, qui régit exclusivement les demandes du Client visant à modifier le contenu, le périmètre ou les conditions d’exécution des prestations elles-mêmes.

Demande de modification

Les prestations fournies en vertu du contrat correspondent à une offre standardisée, dont le contenu et les modalités d’exécution sont identiques pour l’ensemble des clients du Prestataire. Le Client peut néanmoins adresser au Prestataire, par email ou via son espace client, une demande de modification portant sur le périmètre ou les conditions d’exécution des prestations.

Évaluation et approbation

Toute demande de modification est évaluée par le Prestataire en fonction de sa faisabilité technique, de son impact sur la sécurité et de sa capacité de production. Le Prestataire informe le Client par email de l’acceptation ou du refus de sa demande, en motivant un éventuel refus.

Impact sur les coûts et mise en œuvre

Si la modification est acceptée, elle fait l’objet d’une tarification établie en fonction des spécificités de la demande, que le Client doit approuver par écrit avant toute mise en œuvre. Une fois approuvée, la modification est mise en œuvre dans le délai indiqué dans la proposition, et au plus tard dans un délai de 90 jours.

Article 10 : Confidentialité

Portée de la confidentialité

Sont confidentielles toutes les informations échangées ou observées dans le cadre de l’exécution du contrat, notamment les données techniques, les informations commerciales, les détails des transactions financières, les données des clients du Client, ainsi que les identifiants et accès communiqués au Prestataire.

Obligations des parties

Chaque partie s’engage à :

Exceptions

L’obligation de confidentialité ne s’applique pas aux informations :

Durée

L’obligation de confidentialité s’applique pendant toute la durée du contrat et pendant 5 ans après sa fin, quelle qu’en soit la cause.

Restitution et destruction

À la fin du contrat, chaque partie restitue ou détruit, à la demande de l’autre, les informations confidentielles obtenues dans le cadre du contrat. Les données personnelles et les données du site suivent les règles de l’article 14 et de l’Annexe 1.

Article 11 : Propriété intellectuelle

Développements spécifiques

On entend par « développements spécifiques » les œuvres réalisées par le Prestataire à la demande expresse du Client et pour son seul usage, facturées comme telles au Client (notamment les extensions, thèmes, blocs, widgets, créations graphiques et textes conçus sur mesure dans le cadre d’un devis).

Le Prestataire cède au Client, à titre exclusif et au fur et à mesure de leur complet paiement, les droits patrimoniaux d’auteur sur les développements spécifiques : droits de reproduction, de représentation, d’adaptation, de modification, de traduction et de distribution, sur tout support, pour le monde entier et pour la durée légale de protection des droits d’auteur. Le prix de cette cession est inclus dans le prix des prestations correspondantes.

Savoir-faire et outils du Prestataire

Restent la propriété exclusive du Prestataire : ses méthodes, son savoir-faire, ses outils, scripts, procédures d’exploitation, configurations de serveurs, ainsi que les correctifs, extensions et adaptations génériques qu’il développe pour l’ensemble de ses clients, même lorsqu’ils sont installés sur le site du Client dans le cadre de la maintenance.

Lorsque de tels éléments sont installés sur le site du Client, le Prestataire lui concède une licence non exclusive, gratuite et non transférable (sauf en cas de cession du site), permettant de les utiliser, de les modifier et de les faire maintenir par tout prestataire de son choix, pour les seuls besoins de l’exploitation de son site, pendant toute la durée de protection des droits, y compris après la fin du contrat.

Éléments de tiers

Les logiciels et composants de tiers (WordPress, WooCommerce, extensions et thèmes du répertoire officiel ou du commerce, bibliothèques open source) restent soumis à leurs licences respectives, que le Client s’engage à respecter. Les licences commerciales d’extensions ou de thèmes sont souscrites au nom et pour le compte du Client, sauf accord contraire. Lorsque le Prestataire met à la disposition du Client une licence commerciale qu’il détient, cette mise à disposition vaut pour la seule durée du contrat et prend fin avec lui.

Contenus du Client

Le Client garantit détenir les droits sur les contenus (textes, images, marques, données) qu’il publie sur son site ou qu’il transmet au Prestataire, et garantit le Prestataire contre toute réclamation de tiers à ce titre.

Article 12 : Responsabilité et assurance

Nature des obligations

Le Prestataire est tenu d’une obligation de moyens. Il apporte à l’exécution des prestations le soin et la diligence d’un professionnel de la maintenance et de l’hébergement de sites WordPress. Aucune stipulation du contrat ne constitue une obligation de résultat, sauf mention expresse contraire.

Force majeure

Aucune des parties n’est responsable d’un manquement résultant d’un cas de force majeure au sens de l’article 1218 du Code civil, notamment : catastrophes naturelles, incendie, faits de guerre, épidémies, actes des autorités publiques, défaillance générale des réseaux de télécommunication ou de l’alimentation électrique, attaque informatique d’une ampleur exceptionnelle que les mesures de sécurité usuelles ne permettent pas de contenir. Si l’empêchement dure plus de 30 jours, chaque partie peut résilier le contrat sans préavis ni indemnité.

Exclusions

Le Prestataire n’est pas responsable des dommages résultant :

Dommages indirects

Le Prestataire ne répond que des dommages directs et prévisibles. Ne sont pas indemnisables les dommages indirects, notamment la perte de chiffre d’affaires, de bénéfice, de clientèle, de commandes ou d’image.

Plafond de responsabilité

Toutes causes confondues, la responsabilité totale du Prestataire au titre du contrat est limitée au montant des sommes effectivement payées par le Client au titre du contrat au cours des douze (12) mois précédant le fait générateur de responsabilité.

Cette limitation ne s’applique pas en cas de faute lourde ou dolosive du Prestataire, ni aux dommages corporels.

Sauvegardes et restauration

En cas de perte ou de corruption de données, l’obligation du Prestataire consiste à restaurer la sauvegarde disponible la plus récente, dans les conditions de conservation prévues à l’article 2. Il est recommandé au Client de conserver ses propres exports des données essentielles à son activité (contenus, messages reçus et, pour un site WooCommerce, commandes, clients et catalogue).

Délai de réclamation

Toute action en responsabilité contre le Prestataire au titre du contrat doit être engagée dans un délai d’un an à compter du jour où le Client a eu connaissance du fait générateur, conformément à l’article 2254 du Code civil.

Assurance

Le Prestataire atteste être couvert par une assurance de responsabilité civile professionnelle couvrant ses activités de maintenance, de support et d’hébergement de sites internet, souscrite sous le numéro de police [à compléter] auprès de [assureur à compléter]. Une attestation d’assurance est communiquée au Client sur simple demande.

Article 13 : Résolution des différends

Résolution amiable

En cas de différend relatif à l’interprétation, à l’exécution ou à la résiliation du contrat, les parties recherchent en priorité une solution amiable. La partie qui soulève le différend le notifie à l’autre par écrit ; à défaut d’accord dans un délai de 30 jours suivant cette notification, chaque partie peut saisir la juridiction compétente. Les mesures urgentes ou conservatoires peuvent être demandées sans attendre ce délai.

Juridiction compétente

Le contrat est soumis au droit français. Les parties ayant toutes deux la qualité de commerçant, tout litige relatif au contrat relève de la compétence exclusive des juridictions du ressort de la cour d’appel de Paris, y compris en cas de référé, de pluralité de défendeurs ou d’appel en garantie.

Frais

Chaque partie supporte ses propres frais, sous réserve de ce que la juridiction saisie pourra décider en application de l’article 700 du Code de procédure civile.

Article 14 : Résiliation et réversibilité

Résiliation par le Client

Le Client peut résilier le contrat à tout moment, sans justification, moyennant un préavis d’un (1) mois. La résiliation prend effet à la fin du mois calendaire suivant celui au cours duquel la demande a été reçue par le Prestataire. Le Client reste redevable des mensualités jusqu’à cette date d’effet.

Exemple : une demande de résiliation reçue le 15 mars prend effet le 30 avril à minuit. Les mensualités de mars et d’avril sont dues dans leur intégralité. Aucune mensualité n’est due au titre du mois de mai.

Par exception, pendant la période d’essai prévue à l’article 3, la résiliation prend effet immédiatement, sans préavis ni frais.

Aucun frais de résiliation anticipée n’est appliqué.

Procédure

Le Client résilie uniquement depuis son espace client, à la rubrique de gestion de son abonnement, en confirmant l’annulation ; la date d’horodatage de cette confirmation fait foi. Les prélèvements automatiques cessent à la date d’effet de la résiliation.

Résiliation par le Prestataire

Le Prestataire peut résilier le contrat sans avoir à se justifier, par écrit, moyennant un préavis de trois (3) mois.

Résiliation pour manquement

En cas de manquement grave de l’une des parties à ses obligations, non réparé dans un délai de 15 jours suivant une mise en demeure écrite, l’autre partie peut résilier le contrat de plein droit, par écrit, sans préjudice de tous dommages et intérêts. Le non-paiement persistant au-delà du délai de 30 jours prévu à l’article 4 constitue un manquement grave.

Réversibilité

Quelle que soit la cause de la fin du contrat, et y compris en cas de résiliation pour impayé une fois les sommes dues réglées, la réversibilité est complète et gratuite. Sur simple demande du Client, formulée à tout moment et au plus tard à la date d’effet de la résiliation, le Prestataire lui remet dans un délai de 5 jours ouvrés :

Le Prestataire accompagne gratuitement le nouveau prestataire désigné par le Client pendant 30 jours à compter de cette remise, en répondant à ses questions techniques.

Lorsque le site est hébergé par le Prestataire, celui-ci le maintient en ligne jusqu’à la date d’effet de la résiliation afin de permettre sa migration. Toute assistance à la migration allant au-delà de la remise de ces éléments et de cet accompagnement (réinstallation chez le nouvel hébergeur, bascule DNS, recette) est facturée au tarif horaire en vigueur, sur devis.

Effets de la résiliation

À la date d’effet de la résiliation, tous les services sont arrêtés. Les données du Client sont supprimées des serveurs du Prestataire dans un délai de 30 jours suivant cette date, puis des sauvegardes à l’issue de leur cycle normal de rotation, conformément à l’Annexe 1. Les stipulations relatives à la confidentialité, à la propriété intellectuelle et à la responsabilité survivent à la fin du contrat.

Article 15 : Continuité de service

Engagement du Prestataire

Le Prestataire met en œuvre les moyens nécessaires pour assurer la continuité des services, y compris dans des circonstances exceptionnelles susceptibles d’affecter sa capacité à les fournir normalement (maladie grave d’un membre de l’équipe, catastrophe naturelle, autre événement imprévisible).

Plan de continuité

Le Prestataire tient à jour un plan de continuité de service, qui prévoit notamment des sauvegardes externalisées, les accès de secours à l’infrastructure, l’identification de personnel de remplacement et le recours au travail à distance. Ce plan est révisé chaque fois que l’organisation ou les services du Prestataire changent de manière significative.

Communication en cas d’incident

En cas d’événement susceptible d’affecter la continuité des services, le Prestataire en informe rapidement le Client, en précisant la situation, les mesures prises et le délai estimé de retour à la normale.

Indisponibilité durable du dirigeant

En cas de décès ou d’incapacité durable du dirigeant du Prestataire, le Prestataire s’engage à ce que le Client en soit informé dans les plus brefs délais. Si la continuité des services ne peut être assurée, le Client peut résilier le contrat sans préavis ni pénalité, en réglant les seuls services rendus jusqu’à la date d’effet ; les stipulations de l’article 14 relatives à la réversibilité s’appliquent.

Article 16 : Protection des données personnelles

Données traitées pour le compte du Client

Pour les données personnelles contenues dans le site du Client (notamment celles de ses clients, prospects et visiteurs), le Client agit en qualité de responsable du traitement et le Prestataire en qualité de sous-traitant au sens de l’article 28 du Règlement (UE) 2016/679 (« RGPD »). Les conditions de ce traitement sont fixées à l’Annexe 1, et la liste des sous-traitants ultérieurs à l’Annexe 2.

Données traitées par le Prestataire pour son propre compte

Les données relatives aux interlocuteurs du Client (contacts, facturation, échanges de support) sont traitées par le Prestataire en qualité de responsable du traitement, pour la gestion de la relation contractuelle, conformément à sa politique de confidentialité accessible sur https://harsene.com/contact/politique-de-confidentialite/.

Responsabilité

Chaque partie est responsable des manquements au RGPD qui lui sont imputables, dans les conditions prévues à l’article 82 du RGPD et, dans les relations entre les parties, dans les limites de l’article 12. Le Client garantit le Prestataire contre toute réclamation résultant d’un manquement au RGPD qui lui est imputable, notamment d’une instruction illicite.

Plateformes de gestion du consentement (CMP)

Le choix, la mise en place et la configuration des plateformes de gestion du consentement (bandeau cookies) utilisées sur le site du Client, ainsi que la collecte, l’enregistrement et la conservation de la preuve des consentements, relèvent de la seule responsabilité du Client, qui s’assure de leur conformité aux règles applicables.

Le Prestataire n’est pas responsable des manquements liés à la configuration ou au fonctionnement de ces outils, sauf lorsque le manquement résulte directement d’une intervention du Prestataire sur l’outil. Le Prestataire informe le Client lorsqu’il constate, à l’occasion de ses interventions, un dysfonctionnement manifeste de l’outil de consentement.

Article 17 : Intégralité, modification des CGV et dispositions diverses

Intégralité

Les présentes CGV, leurs annexes, les options activées dans l’espace client et les devis acceptés par le Client expriment l’intégralité de l’accord des parties relativement à son objet. Une fois acceptées par le Client, elles annulent et remplacent toute version antérieure du contrat de maintenance conclue entre les parties, ainsi que tout accord ou engagement antérieur portant sur le même objet. En cas de contradiction, les présentes CGV prévalent sur leurs annexes, sauf pour les stipulations de l’Annexe 1, qui prévalent en matière de données personnelles.

Version applicable et modification des CGV

La version des CGV applicable à une souscription est celle publiée sur le site du Prestataire à la date de cette souscription.

Toute modification des CGV applicables à un Client déjà engagé requiert son acceptation expresse. Le Prestataire qui souhaite les faire évoluer propose au Client une nouvelle version, accompagnée d’un récapitulatif des modifications. Le Client l’accepte soit par signature électronique, soit par une action d’acceptation explicite dans son espace client ; l’horodatage de cette acceptation, la version acceptée et l’identité de l’utilisateur sont conservés par le Prestataire et font foi entre les parties. La nouvelle version s’applique à compter de son acceptation. Le silence du Client ne vaut pas acceptation.

Tant que le Client n’a pas accepté la nouvelle version, la version qu’il a acceptée en dernier lieu continue de s’appliquer. Chaque partie conserve la faculté de résilier le contrat dans les conditions de l’article 14.

Par exception, ne requièrent pas d’acceptation expresse : les révisions de prix, qui suivent les règles de l’article 4 ; la mise à jour de la liste des sous-traitants ultérieurs, qui suit les règles de l’Annexe 1 ; et les modifications rendues obligatoires par une disposition légale ou réglementaire, qui s’appliquent dès leur entrée en vigueur et sont notifiées au Client par email.

Indépendance des clauses

Si une stipulation des CGV est déclarée nulle ou réputée non écrite, elle est réputée détachable et les autres stipulations restent en vigueur. Les parties la remplacent de bonne foi par une stipulation valable d’effet aussi proche que possible.

Non-renonciation

Le fait pour une partie de ne pas se prévaloir d’un manquement de l’autre partie ne vaut pas renonciation à s’en prévaloir ultérieurement.

Conclusion en ligne et preuve

Le contrat est conclu par voie électronique, par l’acceptation des présentes CGV lors de la souscription en ligne ou par signature électronique. Conformément aux articles 1366 et 1367 du Code civil, les parties conviennent que l’enregistrement de cette acceptation, les emails, les horodatages de l’espace client et les journaux du système de tickets font preuve entre elles des échanges et des demandes qu’ils constatent.

Annexe 1 : Accord de sous-traitance de données personnelles

La présente annexe constitue le contrat de sous-traitance prévu à l’article 28, paragraphe 3, du RGPD.

1. Description du traitement

ÉlémentDescription
ObjetMaintenance, support et, le cas échéant, hébergement du site WordPress du Client.
DuréeDurée du contrat, prolongée le cas échéant de la durée nécessaire à la restitution et à la suppression des données (point 9).
Nature des opérationsHébergement, stockage, sauvegarde et restauration ; consultation, extraction, modification ou suppression ponctuelles lors d’interventions techniques ; analyse des journaux techniques ; transmission des emails transactionnels lorsque l’option est souscrite.
FinalitéExécution des prestations prévues au contrat, à l’exclusion de toute autre finalité.
Catégories de donnéesIdentité et coordonnées (nom, adresse postale, email, téléphone) ; comptes utilisateurs (identifiants, mots de passe hachés) ; pour un site WooCommerce, commandes, paniers, historique d’achats, factures ; messages envoyés via les formulaires du site ; données de connexion et de navigation (adresses IP, journaux serveur, cookies techniques). Le Prestataire ne traite pas de numéros de carte bancaire, ceux-ci étant traités directement par les prestataires de paiement du Client.
Personnes concernéesClients, prospects et visiteurs du site du Client ; utilisateurs de son back-office.

2. Instructions du Client

Le Prestataire ne traite les données que sur instruction documentée du Client. Le contrat, les demandes formulées via le système de tickets et les devis acceptés constituent ces instructions. Si le Prestataire estime qu’une instruction enfreint le RGPD ou une autre disposition relative à la protection des données, il en informe immédiatement le Client et peut en suspendre l’exécution. Si le Prestataire est tenu par le droit de l’Union ou d’un État membre de procéder à un traitement, il en informe le Client avant le traitement, sauf si la loi l’interdit.

3. Confidentialité

Le Prestataire veille à ce que les personnes autorisées à traiter les données s’engagent à respecter leur confidentialité ou soient soumises à une obligation légale de confidentialité appropriée.

4. Sécurité

Le Prestataire met en œuvre les mesures techniques et organisationnelles appropriées prévues à l’article 32 du RGPD, et notamment :

Le Prestataire peut faire évoluer ces mesures, à condition de ne pas en diminuer le niveau global de sécurité.

5. Sous-traitants ultérieurs

Le Client donne au Prestataire une autorisation générale de recourir aux sous-traitants ultérieurs listés à l’Annexe 2. Le Prestataire informe le Client par email de tout ajout ou remplacement envisagé au moins 30 jours à l’avance. Le Client peut s’y opposer par écrit, de manière motivée, dans ce délai ; si les parties ne trouvent pas de solution, le Client peut résilier le contrat sans préavis ni frais avant la prise d’effet du changement.

Le Prestataire impose à ses sous-traitants ultérieurs, par contrat, des obligations de protection des données équivalentes à celles de la présente annexe, et demeure pleinement responsable envers le Client de l’exécution de leurs obligations.

6. Transferts hors de l’Union européenne

Le Prestataire ne transfère de données vers un pays situé hors de l’Espace économique européen que lorsque ce transfert est encadré par l’une des garanties prévues au chapitre V du RGPD : décision d’adéquation (y compris le cadre de protection des données UE-États-Unis pour les organismes certifiés) ou clauses contractuelles types de la Commission européenne. Les transferts existants et leur fondement sont indiqués à l’Annexe 2.

7. Assistance au Client

Le Prestataire aide le Client, par des mesures techniques et organisationnelles appropriées et dans la mesure du possible, à répondre aux demandes d’exercice des droits des personnes concernées (accès, rectification, effacement, opposition, limitation, portabilité). Si une personne concernée adresse une telle demande directement au Prestataire, celui-ci la transmet au Client sans délai et n’y répond pas lui-même, sauf instruction du Client.

Le Prestataire aide également le Client, compte tenu des informations dont il dispose, à respecter ses obligations de sécurité, de notification des violations, d’analyse d’impact et de consultation préalable (articles 32 à 36 du RGPD). Cette assistance est incluse lorsqu’elle reste ponctuelle ; au-delà, elle est facturée au tarif horaire en vigueur, sur devis.

8. Violation de données

Le Prestataire notifie au Client toute violation de données personnelles dans les meilleurs délais et au plus tard 48 heures après en avoir pris connaissance, par email au contact de référence et via le système de tickets. La notification précise, dans la mesure du possible : la nature de la violation, les catégories et le nombre approximatif de personnes et d’enregistrements concernés, les conséquences probables, et les mesures prises ou proposées pour y remédier et en atténuer les effets. Les informations qui ne sont pas disponibles immédiatement sont communiquées dès qu’elles le sont. Il appartient au Client, en sa qualité de responsable du traitement, de notifier la violation à la CNIL et, le cas échéant, aux personnes concernées.

9. Sort des données en fin de contrat

Au terme du contrat, le Prestataire restitue les données au Client dans les conditions de réversibilité de l’article 14, puis supprime les données du site et leurs copies de ses serveurs dans un délai de 30 jours suivant la date d’effet de la résiliation. Les copies contenues dans les sauvegardes sont supprimées à l’issue de leur cycle de rotation, au plus tard 30 jours après la date d’effet. Le Prestataire confirme la suppression par écrit sur demande du Client. Cette obligation ne s’applique pas aux données que le droit de l’Union ou d’un État membre impose de conserver.

10. Registre, documentation et audit

Le Prestataire tient le registre des catégories d’activités de traitement effectuées pour le compte du Client prévu à l’article 30, paragraphe 2, du RGPD. Il met à la disposition du Client toutes les informations nécessaires pour démontrer le respect de ses obligations.

Le Client peut faire réaliser, au plus une fois par an et à ses frais, un audit de ces obligations, par lui-même ou par un auditeur indépendant tenu à la confidentialité et non concurrent du Prestataire, moyennant un préavis écrit de 30 jours. L’audit est réalisé de préférence sur pièces ; il ne peut porter atteinte à la sécurité ni à la confidentialité des données des autres clients du Prestataire. Un audit supplémentaire peut être réalisé à la suite d’une violation de données imputable au Prestataire.

11. Contact

Toute question relative à la protection des données peut être adressée au Prestataire par courrier à Collectif Harsene, DPO, 24 rue de Clichy, 75009 Paris, ou par email à [adresse à compléter].

Annexe 2 : Sous-traitants ultérieurs

Liste à la date de la présente version. Certains sous-traitants n’interviennent que selon les options souscrites par le Client.

Sous-traitantPrestationLocalisation des donnéesGarantie de transfert
Scaleway SAS (France)Hébergement des serveurs, des bases de données et des sauvegardesFrance (serveurs) et Pays-Bas (sauvegardes, Amsterdam)Sans objet (UE)
WP Serveur (France)Hébergement des serveurs mutualisésFranceSans objet (UE)
BunnyWay d.o.o. (Slovénie)DNS, réseau de diffusion de contenu, pare-feu applicatif, anti-DDoS : le trafic des visiteurs transite par ses serveursUnion européenne (points de présence européens)Sans objet (UE)
Patchstack OÜ (Estonie)Veille de vulnérabilités et correctifs virtuels appliqués sur le siteUnion européenneSans objet (UE)
Intercom R&D Unlimited Company (Irlande)Gestion des tickets de support et messagerie avec le ClientÉtats-Unis, ou Union européenne (Dublin) si l’espace est hébergé en EuropeCadre de protection des données UE-États-Unis (DPF) et clauses contractuelles types
Mistral AI SA (France)Analyse assistée par intelligence artificielle des journaux techniques, des erreurs et des ticketsUESans objet (UE)
Microsoft Ireland Operations Ltd (Irlande)Messagerie et outil de collaboration interne (alertes pouvant contenir des extraits de journaux)UESans objet (UE) ; clauses contractuelles types pour les transferts ponctuels hors UE